大咖谈:员工体验怎么做?-倾听员工的声音是你的第一步

2021年05月17日 493次浏览
编者注:员工体验如何落地成为当前的关键,体验这个词很容易让我们无所适从,毕竟极为主观和受影响因素众多,如何提升员工体验,怎么改善?投资多少?必要性多大?等等问题都会出现在我们的脑海中!为更好的帮助大家理解和落地,我们特别推荐大咖Josh Bersin倾听员工的声音这篇文章给大家。


同时员工体验研究院举办了2021员工体验大奖的评选活动,从员工入职体验,到成长阶段、福利薪酬、数字化体验、办公场所等员工生命周期的各个阶段,有良好的体验实践的都可以参与,员工体验不是一蹴而就,但是是可以从每个细节开始改善和提升,我们诚挚邀请你在各个阶段中有实践和落地的项目积极参与,同时在6月18日举办员工体验中国峰会,邀请获奖企业分享他们的实践案例,脑力激荡,从细节提升员工体验,从最佳实践中学习改善自家企业的体验,从而吸引优秀人才,保留核心人才。


期待您一起参与推动中国的员工体验落地实践和发展进步!

经营企业可能是一件复杂的事情:你必须建立客户需要的产品和服务,你必须创新以参与竞争并保持相关性,你还必须管理销售、营销、运营和分销。这就是为什么有这么多商业书籍和杂志的原因:每年有超过200万本书试图教你 "第一件事",使你成为更好的领导者。

好吧,冒着听起来很简单的风险我想提出,最重要的原则之一是倾听你的员工。其原因很简单。员工是你拥有的最 "既得利益者",与客户(可以更换供应商)或投资者(可以出售他们的股票)不同,员工用他们的生命来投票为你工作。他们把自己的家庭收入、时间和个人精力投入到你的公司。因此,当他们有问题或好的想法时,你真的要倾听。

首席执行官和其他领导人常常把倾听员工的意见看成是 "定期参与调查"。几十年来,我们把倾听员工的意见看成是一种 "提高留任率的工具"。因此,我们建立了标准的调查,对结果进行标杆管理,并将此作为统计学的一项练习。虽然这显然是一个好主意,但它走得还不够远。我曾与几十家公司讨论过这些调查项目,他们都有各种各样的挑战。在我职业生涯的早期,我采访了一家全球瑞士银行的员工调查负责人,他告诉我,经过六个月的调查分析,他们得出结论,"职业发展强劲的地区办事处 "的表现优于同行。当我问他 "你打算怎么做 "时,他挠了挠头,说 "我们决定在L&D上花更多的钱"。那家特殊的银行,将不透露姓名,此后遭受了超过50亿美元的罚款和合规性违规。 因此,我认为这些调查错过了一些问题。

这里有另一个有趣的例子。一家大型科技公司做了一项详尽的员工调查,以了解在家工作的生产力。他们还花了6个月的时间做A/B测试,并分析了大量的数据,最后得出的结论是,远程工作和在家工作的人之间 "没有可衡量的差异"。他们对此做了什么?完全没有。首席执行官只是 "喜欢到处走走,看看办公室里的人"。

最后是第三个。一家大型公用事业公司发生了重大火灾和爆炸,造成数人死亡,并最终支付了巨额罚款。在对事件的事后调查中,他们发现了员工的电子邮件和投诉,说管道和设备没有得到维护。员工们都在乞求花钱购买维修设备。结果是什么?一次大规模的业务中断,几乎使该公司停业。

这些故事的重点不是要批评员工调查:它们在许多方面都很重要和有用。但是,新的参与世界是一个 "多渠道倾听 "的世界,让员工畅所欲言,提出建议,并为你的每一个决定作出贡献。相信我,如果你这样做了,你的公司会比你的同行更出色。


员工是第一,客户是第二  Employees are #1, Customers are #2


大约五年前,我参加了市场上发展最快的人力资源技术公司之一的用户会议。首席执行官兼创始人,一位备受尊敬的政治家,站在7000名客户面前,做了一个简单的演讲。"我想让你们都知道,你们不是我最重要的利益相关者。你们是我第二重要的人。我首先考虑的是照顾好我的员工,因为我知道他们会照顾好你们。"现场响起了热烈的掌声。我不得不笑着说,当亚马逊的杰夫-贝佐斯转任董事长时,他突然决定,他希望亚马逊成为 "世界上对员工最好的公司"。我想知道是什么导致他有这样的改变?会不会是立法者的不断拷问?工会的威胁?高流动率和不可能的招聘挑战?都是这些--我猜是他对这样一个事实有了清醒的认识:他创立的公司,世界上最有价值的公司之一,不过是一个巨大的人的集合。而这就是为什么声音很重要。

需要考虑的五个大问题 Five Big Issues To Consider


首先,你必须使 "员工倾听 "成为一种文化价值。you have to make “employee listening” a cultural value.

你的公司,无论其规模如何,都必须作为一个多孔的、以倾听为导向的管理团队来运作。从CEO到一线主管的每一位领导都应该被鼓励放慢脚步,倾听,创造一个心理安全的地方(人们可以大声说话),并记录下员工的需求。当然,我们不可能满足每个员工的需求。但是,当你对员工所说的话进行 "倾听、聆听和反应 "时,你不仅能做出更好的决定,而且员工会感到更有参与感。我们刚刚完成的每一项研究(我们的大流行病应对研究、DEI提升平等研究和即将进行的员工体验研究)都表明,倾听的质量和重点是成功的最重要做法。

第二,你必须开辟多种渠道。you have to open up multiple channels.

调查很好,而且你可以很容易地做很多调查。但你也必须举行市民大会、团队反馈会议、事后审查,以及大量的 "意见箱",人们可以在那里写下他们的建议,推荐改变,并指出问题。IBM有全球性的在线 "卡姆",帮助领导者重新设计从薪酬惯例到在家工作的政策。你也可以这样做。例如,微软公司每天对2500多名员工进行调查,并确保人们每季度只接受一次调查--这些数据有助于人员分析部门的负责人道恩-克林霍夫立即看到职业倦怠、压力、工作与生活平衡以及其他数百个问题。该公司正不断根据这些数据重新设计工作实践。

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第三,你必须将反馈与行动联系起来。you have to connect feedback to action.

正如我在《缩短从信号到行动的距离》一文中写到的,你现在可以购买调查和案例管理工具,这些工具可以立即分析员工的反馈,并将其发送给经理、呼叫中心或其他可以采取行动的部门。没有理由让人力资源分析员在数据上坐两个月并进行分析。让平台自动完成这项工作(Perceptyx、Glint、Medallia、Peakon和Qualtrics等工具可以做到这一点)。这应该是最难的一步吧。

第四,你必须以 "产品经理 "的方式处理这些信息。you have to take a “product manager” approach to this information.

你从员工那里得到的每一条数据都应该进入 "员工体验旅程图"。例如,像阿斯利康和施耐德电气这样的公司有EX "产品团队",详细研究所有员工的旅程。他们一直在使用调查数据来改进流程。我认为特别有趣的是,ServiceNow刚刚在其员工旅程管理产品系列中增加了 "倾听功能"。他们明白,我们必须让员工很容易地说出 "这个系统有点糟糕",这样产品负责人就可以修复它。我们的一个大型印度客户是亚洲的一家大型电信公司,实际上他们为员工建立的每一个微应用程序都有五星级的评价。你可以打赌,人力资源部门会立即修复那些被评为差劲的东西。

下载员工体验旅程图:https://www.hrtechchina.com/41959.html

第五,你必须全面地分析员工的语音数据。you have to analyze employee voice data holistically.

如果你对员工的声音数据进行细分和分析,你会发现惊人的事情。例如,美国银行发现,单独招聘的人远不如分组招聘的人有效。一家大型零售商发现,黑人妇女对管理实践的适应性远远低于其他交叉性群体。加拿大的一家大型连锁餐厅发现,服务人员花了太多的时间在驾车服务上,他们需要重新设计他们的咖啡馆。

向员工学习的机会无处不在。而且,不仅不同的群体有不同的需求,他们还经常带来你没有考虑过的建议。一家大型制药公司告诉我,他们的员工调查指出了 "委员会结构 "对决策的影响是多么的缓慢和官僚。该公司使用全球 "委员会 "几十年了。在疫情期间,他们取消了所有的委员会,员工们立即对他们完成工作的能力感到兴奋。结果呢?这种长期以来对 "委员会 "的文化信仰被推翻了,他们取消了整个过程。

请记住,你的公司在很多方面确实像一个 "社会"。新加入的人与长期的专家有不同的经验。一线工人与办公室人员有不同的需求。而不同级别的管理人员需要不同程度的支持。就像我们有 "地方、州和联邦 "政府机构来使我们的国家对公民作出反应一样,你需要类似的 "授权结构 "来回应员工的需求。顺便说一下,这就是为什么人力资源业务伙伴永远不会消失。无论全球 "员工气候调查 "的数据有多好,重要的是当地发生的事情。你的员工之声项目必须反映这一点。


员工之声驱动客户成功 Employee Voice Drives Customer Success

让我再以一件事来结束。正如上面的首席执行官所提到的,员工本质上是你的客户的代理。当员工不高兴或不开心时,你可以打赌你的客户也是如此。事实上,弄清你为什么会失去客户的最简单的方法之一就是接近你的员工。

希尔顿,一家擅长倾听员工和客户意见的公司,每天都会对其所在地的员工进行调查。这些快速调查被分析并与每天的顾客调查(使用Medallia)进行比较,团队可以立即看到一个地点是否有问题。例如,如果清洁人员在设备上有问题,他们就会说出来,当然,这对顾客净促进者的得分有直接影响。


因此,不要把 "员工之声 "想成是 "人力资源的事情"。这是一个关键的商业流程。员工的情绪、反馈和声音不仅对招聘、保留和参与很重要--它们是你的客户体验的直接代表。事实上,人们可以说 "员工体验 "和 "客户体验 "是一个硬币的两面。你不能在推动一个的同时不推动另一个。你怎么看?第二步你怎么走?欢迎留言。

 

 

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